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            長春機場地服公司“民航服務質量品牌建設”:讓龍嘉服務插上騰飛的翅膀

            2020-09-23

              2020年在疫情防控嚴峻形勢下,吉林機場集團始終貫徹民航局“人民航空為人民”的行業宗旨和首都機場集團“人文機場”建設的工作要求,將“高質量滿足人民對美好生活的向往”作為工作目標,積極按照民航局“民航服務質量品牌建設”專項活動要求,深入踐行真情服務理念,運用智慧手段優化服務大流程,打造具有地區特色的優質服務品牌,讓廣大出行旅客獲得更多的幸福感。

            強化三基建設鞏固服務根基

              長春機場地服公司始終堅持“真情服務”理念,從服務流程、服務細節,服務感受等方面入手,不斷加強三基建設,強化服務技能培訓,提高員工服務意識,提升員工職業素質。

              年初公司組織培訓師將儀容儀表、行為禮儀、服務標準、專業知識、應急處置、投訴管理等內容編寫成課件,開展線上與線下相結合的授課方式,通過“事例還原”、“照鏡子”、“情景模擬”、“崗位練兵”等形式開展培訓,進一步將真情服務理念根植于員工心中,不斷提高員工服務技能,使員工在服務工作中能夠換位思考、主動擔當、快速處置、優質服務。

              開展專業知識、應急處置、投訴管理培訓。(本文圖片均由長春機場地服公司提供)

              為了將真情服務理念要求融入日常服務工作中,進一步完善修訂《地服公司航空地面服務質量標準》,內容涵蓋了行為準則、服務標準等內容。此標準的建立為員工提供規范服務標準,也為監督檢查提供有力抓手。

            深挖服務舉措打造精品服務

              作為長春機場的窗口單位,地服公司積極將吉林機場集團提出的“五馨”服務與“民航服務質量品牌建設”專項活動有機相結合,著力研究和探討“用心+創新”思維模式,重點打造“金達萊”服務品牌,堅持以客為尊,關注服務細節,真正把旅客的需求放在心上。適時推出“請掃我”、“找到您、看到您、我幫您,我等您”、無憂行李、五彩行李條等十余項體現人文關懷的服務舉措,這一項項走心服務,都為旅客帶來了貫穿于行程始終的服務新體驗,讓旅客出行更為無憂、悅心。

              請掃我-體驗無紙化乘機便捷

              找到您、看到您、我幫您,我等您—無憂乘機

              由于疫情影響使特殊旅客出行變得極為困難,“金達萊”班組看到此種情況,便聯合與長春機場96665服務熱線推出“愛心聯盟”服務項目,針對通過96665服務熱線尋求出行幫助的特殊旅客,“金達萊”班組為每位特殊提供專屬一站式乘機服務,真正讓旅客處處感受到服務人員親人般的關愛,極大地滿足了特殊旅客乘機需求。

              為特殊旅客提供定制專屬服務

              “金達萊”班組在今年各項服務工作中心系旅客,“以真入手、以情動人”,以文明的形象、優質的服務,贏得旅客的贊譽,紛紛接到民航局局長信箱、民航局系統、96665熱線轉來的190件表揚,吉林廣播網采訪播報行李室張杰同志熱心幫助聾啞旅客解決行李問題的暖心事跡。正是這些優秀員工點對點、面對面、心連心的服務,才使越來越多的廣大旅客對服務品質的滿意,對服務品牌的認可,并給予高度的贊揚。

            優化服務流程探索智慧服務

              按吉林機場集團“智慧機場”建設總體規劃,地服公司與智慧辦密切溝通合作,圍繞“以旅客需求為中心”為抓手,從優化服務大流程著眼,從服務小細節入手,打通服務鏈條斷點,不斷推出智慧服務新舉措。在疫情期間,大力推進自助、“無紙化”乘機方式,滿足旅客對智能化出行的需求。同時,積極配合智慧開展RFID行李全流程跟蹤試點工作。

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